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Empathie : mieux comprendre son équipe et ses clients.

Par le 11 Mars 2019

Management Academy - Article du blog

Cette aptitude relevant de l’intelligence émotionnelle peut en effet être très utile pour améliorer le leadership des managers, pour affiner la stratégie marketing et commerciale ou encore, pour booster les ventes.

En entreprise, l’empathie est une compétence-clé dans la qualité de la relation ; tant avec les équipes qu’avec les clients. Cette aptitude relevant de l’intelligence émotionnelle peut en effet être très utile pour améliorer le leadership des managers, pour affiner la stratégie marketing et commerciale ou encore, pour booster les ventes. En définition, l’empathie est la capacité à s'identifier à autrui, de manière distanciée, dans ce qu'il ressent, dans sa culture et dans son environnement.

Mais attention, l’empathie, est une qualité à savoir manier avec équilibre. Si elle n’est pas comprise dans son cadre strict, l’empathie peut aussi être à l’origine de certains travers contre-productifs.

EMPATHIE ET MANAGEMENT.

Citant une étude de Businessolver, le magazine Forbes indiquait dans un récent article que si 92% des CEO estimaient être empathiques, 50% de leurs salariés estimaient, eux, ne pas être assez consultés, ne pas être écoutés ou ne pas être compris, surtout lorsqu’ils expriment un mal-être.
Or, le manque d’espace d’expression et l’absence d’écoute engendrent de la frustration voire de l’agressivité. Le manque de reconnaissance est considéré comme un problème majeur par de nombreux collaborateurs et une des causes de démotivation, de burnout ou de démission.
Cette qualité d’écoute vraie permettrait donc de désamorcer de nombreuses situations problématiques au sein de l’entreprise.
Mais empathie ne signifie pas complaisance et être empathique ne veut pas dire qu’on accepte gentiment, en tant que manager, qu’un travail soit mal fait. Néanmoins, cela signifie qu’il faut en comprendre la cause, continuer à considérer la personne et tout mettre en œuvre pour que le collaborateur puisse s’améliorer.

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EMPATHIE, STRATÉGIE MARKETING ET COMMERCIALE.

Pour adapter une stratégie marketing et commerciale et mieux satisfaire ses clients, il est indispensable de les connaitre. Et pour les connaître, il faut à la fois collecter des données sociales factuelles (genre, âge, profil socio-professionnel…) mais aussi des données plus psychologiques (valeurs, attentes, peurs, croyances…).
Empathie ne signifie pas télépathie, il faudra absolument faire une étude qualitative pour valider directement auprès des personnes concernées l’exactitude de leur pensée plutôt que de la présupposer avec le biais de notre propre cadre référent. En effet, comment un marketeur urbain WASP célibataire et sans enfant pourrait-il envisager correctement la réalité d’une mère de famille nombreuse issue de la diversité ou les difficultés d’un pensionné non connecté habitant en milieu rural ?
Pour comprendre un client dans sa globalité, il existe un outil intéressant appelé la carte d’empathie. Un canevas popularisé par Alexander Osterwalder (spécialiste des modèles économiques innovants) et Yves Pigneur (professeur à HEC Lausanne). Cet outil visuel composé de 6 parties permet de faire une description assez précise de segments cibles et de créer ainsi un ou plusieurs personas, personnages imaginaires que l’on peut même nommer, à qui on s’adressera de manière différenciée.

Image Carte d’empathie par Osterwalder & Pigneur

En connaissant de manière profonde les attentes et les freins des clients vis-à-vis d’un produit ou d’un service, cela permettra de l’adapter à leurs vrais besoins voire d’innover en proposant des produits et services qui répondent aux modes de vie évolutifs des personas.
La modélisation de ces personas permet aussi un marketing relationnel beaucoup plus ciblé. Les campagnes d’emailing ou de promotion sur les réseaux sociaux sont alors optimisées (contenu, wording, visuels, fréquence…) afin que chaque cible se reconnaisse dans le message de l’entreprise et, ainsi, augmenter le taux de conversion.

EMPATHIE ET FORCES DE VENTE.

Au-delà de la connaissance du produit, pouvoir démontrer au client à quel point le produit répond à ses besoins est naturellement un des meilleurs chemins pour aboutir à la vente. L’empathie, par la nécessaire écoute active et la compréhension qu’elle implique, permet au vendeur d’obtenir des informations capitales (problèmes, motivations, autres options...) et d’anticiper les objections des clients. L’empathie permet d’ouvrir une voie de confiance, voire d’affection où le vendeur prend l’ascendant émotionnel sur l’acheteur.
Mais l’empathie doit être utilisée au bon moment durant le processus de vente (phase de découverte des besoins) et toujours avec l’indispensable recul permettant de se distancier du client. Si tel n’est pas le cas, on peut alors courir un double risque.
Empathie ne signifie pas sympathie. Il est important que le vendeur comprenne les objections du client mais sans pour autant embrasser son point de vue ou sans remettre en question ses arguments au moment de la conclusion de la vente, de peur de briser ce lien de sympathie. Certains vendeurs ayant créé des affinités avec l’acheteur ratent des ventes par souci de plaire à tout prix au client. Enfin, empathie ne signifie pas davantage compassion, du latin « souffrir avec » amplifié d’une connotation chrétienne supplémentaire de devoir remédier à la souffrance de l’autre. Si l’empathie se transforme en compassion, le vendeur ira dans le sens du client souhaitant postposer ou refuser un achat trop onéreux ou il en prendra assez pitié que pour lui accorder des rabais ou avantages plus importants que nécessaire.

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CONCLUSION.

Dans un monde individualiste et digitalisé, il faut plus que jamais se soucier des gens. Pour comprendre l’humain (collaborateurs, clients), l’empathie est donc une compétence à développer chez tous. D’une part, pour les bienfaits sur la qualité de la relation et le bien-être en entreprise. D’autre part pour l’impact réel et positif sur le résultat des ventes. Deux raisons largement suffisantes que pour nous inviter à une réelle écoute de l’autre.

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