Management Academy

Enchantez l'expérience client !

Par le 5 Août 2019

Management Academy - Article du blog

"Le monde fantastique des sardines portugaises" ! Voici le nom surprenant d'un magasin de sardines à Lisbonne...

Beaucoup de commerçants que j'accompagne sont frileux au changement : déménagement du point de vente, changement de gamme, ciblage plus précis de leur clientèle, vente par Internet ou encore (et surtout !) théâtralisation de leur offre... En effet, les commerçants veulent de la rentabilité au mètre carré et présentent un maximum de produits dans leurs rayons.

Je suis entièrement d'accord avec la nécessité de rentabiliser son point de vente, mais les attentes et comportements ont radicalement changé ces dernières années. Ils ne veulent plus "subir" un achat, mais vivre un moment "magique".

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Toutes les tendances montrent que le consommateur attend du conseil, du respect, de la personnalisation, de la facilité, et certains s'en sortent admirablement ! Et je ne vous citerai pas les magasins, Apple, Amazon ou encore IKEA, mais bien une petite boutique de 100 m2 que j'ai découverte pendant mes vacances dans le vieux Lisbonne...

Mon premier conseil : sachez présenter votre assortiment en créant des ruptures visuelles, c'est à dire des éléments de décoration qui vont attirer le regard. Que ce soit dans la vitrine ou à l'intérieur du magasin, vous devez raconter une histoire qui parle aux visiteurs, ce qu'on appelle l'expérience client.

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Je me suis passionné (et spécialisé) dans le merchandising sensoriel depuis de nombreuses années ( cfr Article du 7 octobre 2018) et je vous assure que la mise en valeur de vos produits apporte plus (+) de rentabilité que juste présenter du stock. Les visiteurs vont vouloir passer du temps à admirer votre environnement et se sentiront dans un état mental positif. La peur du vendeur agressif (et voleur!) disparaît pour laisser place à un état d'esprit serein, émerveillé et ouvert.

Mon deuxième conseil est de permettre à votre client de prendre des photos (à partager sans modération), et même de lui proposer un espace un espace dédié (cfr photo avec siège) et sa visite devient une expérience unique et inoubliable.

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Le magasin "mundo fantastico da sardinha portuguesa", situé à Lisbonne, a compris qu'il ne suffisait plus de seulement essayer de vendre un produit (qui en + n'est pas vraiment "sexy") mais qu'il fallait innover à travers le merchandising sensoriel et toucher au maximum les cinq sens de son (futur) client.

Le commerce de demain ne vendra plus des produits, mais bien une expérience enrichissante (démo, conseils,...), ludique (jeux, formation,...) ou simplement amusante (décoration, nouvelles technologies,...).

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A vous de jouer !

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