Management Academy

Quand l'expérience client devient un outil de Management

Par le 14 Février 2019

Management Academy - Article du blog

Le NET PROMOTER SCORE est un outil de décision stratégique pour diriger efficacement une entreprise. Facile à mettre en place, cet indicateur de performance doit intégrer le tableau de bord de tout bon manager !

Dans un monde de plus en plus agité, les entreprises essaient de définir une stratégie performante sur base de leur expérience passée, des règles de base du management ou encore des 4P du marketing...

Ce mode de fonctionnement est aujourd'hui dépassé, et en tant qu'entrepreneur multi-récidiviste, j'ai envie de vous donner quelques conseils dans cet article.

Je m'appelle Marc-Alexandre, et je suis Business Coach depuis une petite vingtaine d'années. J'ai autant conseillé (et formé) des entreprises dans le secteur de la distribution, que dans l'hôtellerie, le tourisme, le service, le digital, les biens d'équipements, le bio ou encore les assurances. Et j'ai remarqué une constante dans tous ces secteurs, c'est un Management par le vécu et non par l'innovation. Aujourd'hui, il faut absolument devenir une entreprise orientée client, et pas seulement dans les valeurs. Les outils utilisés doivent également intégrer cette dimension, c'est pourquoi je vais vous présenter le NPS (Net Promoter Score).

Lorsque j'ai créé l'institut de sondage Le Client est R.O.I. en 2007, l'objectif était de collecter des données (informations) sur le client, à savoir son avis, ses besoins, son comportement d'achat, etc... Et nous nous étions spécialisés dans les enquêtes de satisfaction pour donner des pistes de réflexion aux décideurs (entrepreneurs, patrons de PME, directeurs, CEO, etc...).

D'abord en face à face (enquête de terrain), puis de manière digitalisée, nous avons questionné les clients sur leur niveau de satisfaction par rapport à des critères pré-établis (accueil, conseil, prix, garantie, qualité, services,...). Et je conseillais aux décideurs d'améliorer les critères insatisfaisants... J'étais jeune et ignorant !!! :-)

Très vite, j'ai pondéré ces critères dans mon analyse pour prioriser les actions à mettre en place. Si par exemple le client trouvait la décoration du magasin insatisfaisante, je lui demandais si cet élément était important à ses yeux. Si la réponse était négative, je conseillais au commerçant de ne rien changer ! L'investissement devait absolument être accordé à un élément important aux yeux du client !!! Le fameux R.O.I. (Return On Investment)...

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Aujourd'hui, dans un monde volatile, incertain, complexe et ambigu, le décideur doit devenir agile et anticiper les attentes de ses clients. Mais surtout, il doit transformer ses clients en ambassadeurs de sa marque ! Le média publicitaire le plus percutant (et rentable) est le fameux bouche-à-oreille, amplifié à l'infini par cette extraordinaire caisse de résonance qu'offre les réseaux sociaux !

J'ai donc décidé de vendre mon institut de sondage en 2018, tout en continuant à analyser le consommateur, grâce au Net Promoter Score.

De quoi s'agit-il exactement ?

Le Net Promoter Score est " La probabilité qu'un client fasse votre éloge à son réseau et encourage celui-ci à devenir votre client" . Bref, votre client est-il votre meilleur vendeur ? Pour mesurer cette éventualité, il vous faut mesurer différents éléments :

  • le taux de satisfaction de votre clientèle actuelle
  • la notation sur Google, Facebook et autres réseaux sociaux (les fameuses 5 étoiles)
  • le taux de réclamation (en face à face, par téléphone, par mail, sur les réseaux, etc...)
  • le taux d'attrition
  • le taux de recommandation (calculé grâce au parrainage, à des sondages, etc...). Il est par exemple possible de demander à chaque nouveau client comment il a connu votre entreprise/magasin/produit et ainsi mesurer les médias publicitaires qui sont performants et rentables, en y incluant le bouche-à-oreille.
  • les remarques des internautes sur les réseaux sociaux concernant votre entreprise/magasin
  • ... (liste non-exhaustive)

Maintenant que le décideur a identifié les points clé de sa relation avec sa clientèle, il doit attribuer un score à chaque pourcentage. Par exemple, il peut définir que + de 80% de taux de satisfaction = 8 points, entre 40% et 80% = 4 points et moins de 40% de taux de satisfaction = 0 point. Je sais, cela peut paraître brutal, mais le client est devenu très exigeant en terme de service ! Pour scorer le taux d'attrition, le décideur inversera la cotation, à savoir + que 15% d'infidélité = 0 point, entre 15% et 5% = 4 points et moins de 5% de taux d'attrition = 8 points.

Vous aurez ainsi calculé votre NPS ( Net Promoter Score ) qui intégrera votre tableau de bord afin de gérer au mieux votre entreprise...

Conclusion

Le Net Promoter Score est votre indicateur clé de performance en Relation Client (CRM) et sert de signal au décideur (Indépendant, Manager, patron de PME, CEO,...) pour re-définir sa stratégie pour rendre son activité rentable et pérenne.

Les actions à mener peuvent être :

  • Formation du personnel
  • Elargir ses canaux de communication et de vente (Cross Canal)
  • Mettre en place des outils de fidélisation
  • Améliorer l'ambiance dans le point de vente/show-room/bureau
  • Autre...

A VOUS de jouer !!!

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